在當前瞬息萬變、高度不確定的商業環境中，高階主管每天睜開眼，面臨的都是資訊不足、

利益盤根錯節的極端考驗。市場崩跌、核心技術被顛覆、大客戶突然抽單……這些突如其來

的黑天鵝，考驗的不僅是主管的戰略眼光，更是心理素質。

當危機來臨時，高階主管的內心往往會並存兩種聲音：一種是本能的情緒反應，另一種是

刻意修煉的理性克制。

高階主管的「定海神針」，就是不被情緒影響判斷的能力。

當你選擇「用情緒看事情」，或者選擇「不被情緒影響、冷靜做事情」，面對同一個客觀

事實，將會得出兩種完全不一樣的路，而這兩條路，往往決定了企業的生與死。

 

面對「海關嚴查卡關」：情緒化 vs. 理性

場景： 客戶一整批價值數千萬的急件電子零組件，進口時不幸被抽中 C3（應審應驗），

且海關審核後質疑稅則分類申報不符，要求補稅、押款甚至判定可能違反海關緝私條例，

通關程序瞬間卡死。

🔴 路線 A：用情緒看事情（走入防禦、得罪海關與客戶之路）

一聽到消息，自身的面子與高壓瞬間引爆情緒，大腦進入焦慮恐慌模式：

• 情緒宣洩、怨天尤人： 「為什麼偏偏是我們被抽到？這個驗貨官是不是刻意刁難

我們？」或者轉頭痛罵現場：「你單子是怎麼填的？有沒有跟驗貨官套好關係？」

• 盲目施壓、情緒勒索： 在憤怒與恐懼驅使下，可能直接打電話去海關分局理論，

甚至試圖找外力、找關係關說施壓，語氣充滿挑釁與不甘。

• 最終結果： 這種被情緒推著走的做法，不僅激怒了海關官員，導致審查更加嚴格

，也因為遲遲拿不出專業解方，讓一旁焦慮的客戶徹底對這家報關行失去信心，直接退場。

🟢 路線 B：不被情緒影響（走出專業、高效破局之路）

不被情緒影響的人，能立刻將「卡關」視為一個純粹的「法律與技術問題」，而非面子

之爭。

• 冷靜拆解、數據說話： 他會安撫同仁，並立刻調出該產品的 WCO英文註解、過往

的進口報單紀錄、以及經濟部國際貿易署的相關簽審規定。

• 專業溝通、尋求合規解方： 他帶著客觀事實與法條證據，親自或指導現場同仁與

驗貨官進行理性的技術討論。如果見解真的有爭議，他會冷靜評估其他可行性，先把貨

放出來，滿足客戶工廠斷料的燃眉之急。

• 最終結果： 海關感受到專業與配合，客戶看到貨物在最短時間內被「救」出來，用

理智築起了無法被取代的專業護城河。

面對「客戶無理咆哮、索賠」：對罵推諉 vs. 同理承接與責任釐清

場景： 因為颱風導致港口大塞港，加上貨櫃調度混亂，貨物拖延了三天才拉進口。客戶

主管氣急敗壞地打電話來痛罵：「你們報關行是怎麼辦事的？我工廠停工一天的損失幾百

萬，你們要全額賠償！」

🔴 路線 A：用情緒看事情（走入與客戶決裂、兩敗俱傷之路）

面對客戶劈頭蓋臉的咆哮，主管的防禦機制立刻被激起，認為自己沒錯，憑什麼要當出

氣筒：

• 硬碰硬對罵： 情緒失控地反擊：「塞港是天災、是船公司的問題，關我們什麼事？

你不要血口噴人！」

• 推卸責任： 急著在電話中與客戶爭論對錯，甚至撂狠話：「你行你來報！我們不

接你的單總可以了吧！」

• 最終結果： 雖然口頭上沒輸，但徹底激怒了客戶。客戶不僅會立刻抽單、拒付

過去的報關費、車資與倉租，還會在業界到處散佈惡評，讓商譽蒙受巨大損失。

🟢 路線 B：不被情緒影響（走出同理承接、合約保護之路）

理性的主管明白，客戶的咆哮是出於對工廠停工的「恐懼與焦慮」，而不是針對本身。

• 高情商的溫暖承接： 他會先讓客戶宣洩，用溫暖且沉穩的語氣回應：「王經理，

我完全理解你現在工廠等米下鍋的焦慮，如果我是你我也會急。請放心，我們現在

全團隊都在幫你想辦法。」（先處理心情，再處理事情）

• 冷靜釐清與協助： 穩住客戶情緒後，他拿出客觀的時間軸數據（船舶靠港登記

時間、拆櫃動態）

• 最終結果： 危機過去後，客戶冷靜下來會發現，我們不僅專業、合約責任釐

清得明明白白，且在最危急的時候最靠得住，從此變成最忠誠的老客戶。

 

面對客戶「整批貨件狂轟猛炸、語氣惡劣」的查找

 

場景： 客戶的老闆，因為前線壓力爆棚，直接丟來一份洋洋灑灑的 Excel 清單，裡面

包含二十幾筆貨件。他在電話那頭用語其極其惡劣地咆哮：「這幾十件貨到底卡在海關

多久了？你們動作這麼慢，到底會不會辦事？」

 

❌ 路線 A：用情緒看事情（先生氣、互嗆、一起抓瞎）

主管被客戶的惡劣態度點燃怒火，內心充滿被冤枉的不爽與委屈：

• 情緒性對撞： 忍不住回嗆：「你一次丟二十幾件，我們查也要時間啊！而且我們都

是按規定申報，是海關的問題，你對我兇有什麼用？」

• 大腦認知失焦： 因為生氣，主管的注意力完全集中在「對方態度很差、我要怎麼

反擊」的防禦機制上。他把這份清單直接甩給下屬，語氣暴躁地說：「去查！看他到底

在催什麼催！」

• 最終下場： 全公司帶著怨氣敷衍查找，拉長了回覆時間。客戶覺得你在擺爛，衝

突越演烈。最慘的是，因為情緒激憤，大家都沒有仔細看單子，白白浪費了大把時間

在幫客戶大海撈針。

🟢 路線 B：不被情緒影響（先隔離情緒、精準拆彈、抓出盲點）

頂尖的報關主管明白：「客戶的壞脾氣，往往是因為他自己內部也一團亂。」越是這

種時候，越要展現專業的「降維打擊」。他會立刻把客戶的惡劣語氣當成背景雜音，

冷靜進行數據過濾：

• 第一步：開啟「數據濾網」，把情緒與事實抽離

他會用平穩、毫無波瀾卻極具專業感的語氣對下屬說：「把客戶這二十筆單，立刻丟進

海關通關系統（關港貿單一窗口）和船公司動態裡，一筆一筆對狀態。」

• 第二步：抓出藏在細節裡的「魔鬼盲點」

當數據一拉出來，不帶情緒的主管立刻看清了問題的核心：

1.根本還沒通關： 這二十筆貨件中，有八筆船連台灣港口都還沒靠岸；有五筆

甚至連艙單都還沒傳輸，海關根本還沒有這筆資料，要怎麼通關？

2.真正卡關的只有兩筆： 只有其中兩筆是被抽到 C3 正在等驗貨。客戶自己因為

內部亂成一團，把所有「還在海上的貨」跟「真正卡關的貨」混為一談，集體歇斯

底里。

• 第三步：溫暖且降維的專業回覆

抓到盲點後，主管不冷嘲熱諷，帶著一刀斃命的客觀數據，溫暖地打電話回去給

客戶「開導」：

「王經理，我完全理解你急的心情。我剛剛親自幫你把這 20 筆貨全部查了一遍，

幫你重新做好了分類表格，我現在發到你微信上。你看，其實裡面有 13 筆船根

本還沒靠港、2 筆剛在拆櫃，真正海關在審核的只有 A1 和 A2 這兩筆。

你放心，還沒靠港的，我們已經盯緊船期，一靠港立刻優先連線；你拿我這張表去

跟你們老闆報告，老闆就不會催你了。」

• 最終下場： 客戶看到這張清單，發現自己丟臉丟大了（原來大半是自己內部

沒搞懂），同時又被報關行主管的專業與格局徹底折服。對方的語氣瞬間從「咆哮」

變成「汗顏與感謝」，這家報關行從此在客戶心中地位穩如泰山。

結語：一念之差，決定你是被環境吞噬，還是反手破局

商場如戰場，風浪從未停息。身為高階主管，每天睜開眼，你面對的就是不確定性

，以及隨之而來的極端高壓。

面對同樣一個突發危機、同樣一份棘手清單、同樣一個搞砸的現場，你的心智選擇

，將直接決定你和團隊的下場：

• 當你「用情緒看事情」：

你眼中看到的就只有背叛、刁難、面子與挑釁。在憤怒與恐懼的驅使下，你的大腦

會自動關閉理性的前額葉。你會急著抓戰犯、急著對撞、急著推諉，最終連事情的

「盲點」與「真相」都看不清。你以為你在滅火，實則是在給危機火上澆油，親手

把路越走越窄，帶領團隊走入自我防禦、互相消耗的絕路。

• 當你「不帶情緒做事情」：

你成功把情緒關在決策門外，將滔天巨浪拆解成一組組客觀的數據與事實。你冷眼

看世界，不跟壞脾氣起舞，不被沉沒成本綁架，像個外科醫生般精準地抽絲剝繭。

這時，你才會赫然發現：對方的咆哮只是因為他自己更慌，殘局的背後其實隱藏著

更簡單的解法。你用理智築起了護城河，在一片抓瞎的混亂中，生生劈開一條活路。

 

平庸的主管被情緒奴役，只能隨波逐流；頂尖的領袖隔離情緒，方能定海神針在手。

清醒的決策，是你的骨架，讓你在風暴中挺立不倒；溫暖的回應，是你的血肉，讓

組織在寒冬中彼此依靠。看事情時冷如冰，處理事情時穩如山，對待同仁與客戶時

溫如火。

解開情緒的枷鎖，握緊理性的羅盤。當你修煉出這份「不被情緒影響判斷」的定力，

眼前的迷霧將不再是威脅，是你逆勢破局、重塑競爭優勢的最佳賽道！